78% pelanggan kembali lagi setelah pasangan pertama—berapa tingkat retensi Anda?

Ketika saya melihat tingkat pengembalian 78%, saya tidak menganggapnya sebagai keberuntungan. Saya mengajukan pertanyaan sederhana: mengapa pelanggan datang kembali, dan mengapa beberapa tidak pernah kembali? Dari pengalaman saya, orang-orang kembali karena beberapa alasan yang jelas. Mereka menginginkan kunjungan pertama yang lancar. Mereka menginginkan penetapan harga yang jelas. Mereka ingin produk atau layanan berfungsi seperti yang dijanjikan. Mereka juga ingin merasa bahwa saya peduli ketika terjadi kesalahan. Seorang pelanggan tidak bertahan karena pesan mewah. Pelanggan tetap bertahan karena seluruh pengalaman terasa mudah dipercaya. Saya pernah melihat sebuah kedai kopi kecil di dekat kantor saya kehilangan pengunjung berulang. Kopinya terasa enak, namun antreannya lambat, menunya sulit dibaca, dan staf memberikan jawaban berbeda untuk pertanyaan yang sama. Pemiliknya mengubah beberapa hal. Menu menjadi lebih mudah dibaca. Tim mempelajari naskah ucapan sederhana. Minumannya tetap sama. Beberapa minggu kemudian, saya melihat lebih banyak wajah yang saya kenal di dalam toko. Seperti itulah retensi dalam bisnis sehari-hari. Jika saya ingin retensi yang lebih kuat, saya mulai dari sini: - Membuat kunjungan pertama menjadi mudah. ​​Saya menghilangkan kebingungan. Saya membuat pembayarannya tetap sederhana. Saya memperjelas halaman produk, rak toko, atau langkah layanan. - Tepati janji saya tidak mengubah kualitas dari satu pesanan ke pesanan berikutnya. Orang-orang lebih mengingat hari buruk daripada hari baik. - Menyelesaikan masalah dengan cepat Ketika pelanggan menulis kepada saya, saya membalas dengan jawaban yang jelas. Saya tidak membuat mereka mengulangi masalah yang sama sebanyak tiga kali. - Tambahkan sedikit sentuhan pribadi Saya menggunakan nama pelanggan jika cocok. Saya ingat pesanan sebelumnya. Saya mengajukan pertanyaan tindak lanjut singkat setelah pembelian. - Berikan alasan untuk mengembalikan Kartu stempel, catatan anggota, penawaran isi ulang, atau layanan check-in dapat membantu. Tidak perlu rumit. Itu perlu terasa berguna. Sebuah bengkel telepon di daerah saya juga memberi saya contoh yang baik. Perbaikannya sendiri baik-baik saja, namun yang membuat saya kembali adalah pesan layanan purna jual. Toko mengirimkan catatan singkat dua hari kemudian dan menanyakan apakah layarnya berfungsi dengan baik. Pesan kecil itu membuat saya merasa bahwa mereka mendukung pekerjaan mereka. Saya juga memperhatikan kesalahan yang membuat orang menjauh. Penantian yang lama merugikan retensi. Biaya tersembunyi merugikan retensi. Balasan dingin merusak retensi. Pelanggan tidak selalu mengeluh. Banyak yang pergi dengan diam-diam. Itu sebabnya saya memeriksa jalur lengkapnya, dari kontak pertama hingga tindak lanjut terakhir. Saya bertanya pada diri sendiri apakah prosesnya terasa jelas. Saya bertanya apakah pelanggan pergi dengan ingatan yang baik atau hanya pembayaran yang sudah selesai. Jika tingkat pengembalian saya kuat, saya tetap tidak santai. Saya mencari titik lemah dalam perjalanan. Jika tingkat pengembalian saya rendah, saya tidak langsung menyalahkan pasar. Saya melihat pengalaman pelanggan, kecepatan layanan, kualitas produk, dan tindak lanjutnya. Menurut saya, retensi bukanlah tentang tekanan, melainkan tentang kepercayaan yang dibangun langkah demi langkah. Ketika pelanggan datang kembali, saya melihat bukti bahwa bisnis tersebut lebih mudah untuk dipilih lagi. Jika tidak, saya melihat sinyal bahwa salah satu bagian dari pengalaman perlu diperbaiki.

Saya sering mendapat pertanyaan ini: berapa banyak pembeli pertama yang berubah menjadi pelanggan tetap? Jawaban singkat saya adalah ini: tidak ada angka pasti. Di banyak bisnis, saya sering melihat kisaran sekitar 20% hingga 40% pembeli pertama datang kembali. Beberapa merek berada di bawah itu. Beberapa melakukannya lebih baik. Kedai kopi murah, toko perawatan kulit, layanan berlangganan, dan bengkel lokal semuanya akan berperilaku berbeda. Itu sebabnya saya tidak melihat pelanggan tetap sebagai satu nomor. Saya melihat jalur lengkap setelah penjualan pertama. Apakah pembeli merasa aman? Apakah produknya sesuai dengan janjinya? Apakah tim dukungan menjawab dengan cepat? Apakah tindak lanjutnya terasa membantu atau memaksa? Jika pesanan pertama menyelesaikan masalah pembeli, kemungkinan pesanan kedua biasanya meningkat. Saya telah melihat ini di toko-toko kecil berkali-kali. Sebuah merek kopi lokal pernah mendatangkan banyak pembeli baru melalui penawaran sederhana. Pesanan pertama baik-baik saja, tetapi tingkat pesanan kedua tetap rendah. Ketika mereka mengganti paket, menambahkan ucapan terima kasih, dan mengirimkan tip perawatan singkat setelah pembelian, lebih banyak pembeli yang datang kembali. Produknya tidak banyak berubah. Pengalaman itu berhasil. Itu adalah bagian yang banyak orang lewatkan. Pelanggan tetap tidak kembali hanya karena barangnya ada. Mereka kembali lagi karena seluruh pengalaman membeli membuat mereka merasa cukup baik untuk kembali lagi. Saya jabarkan seperti ini: 1. Pembelian pertama harus terasa aman Jika pembeli merasa tidak yakin saat checkout, kemungkinan pembelian ulang akan turun dengan cepat. Saya menjaga halaman produk tetap jelas, harga mudah dibaca, dan detail pengiriman tetap jelas. Pembeli tidak suka menebak-nebak. 2. Produk harus sesuai dengan janji Jika saya mengatakan satu hal dan produk melakukan hal lain, kepercayaan menurun. Pelanggan tetap memulai dengan pembelian pertama yang terasa jujur. Klaim sederhana lebih efektif daripada janji besar. 3. Dukungan harus mudah dijangkau Balasan yang cepat dapat menghemat penjualan kedua. Saya telah melihat pembeli kembali setelah satu obrolan dukungan yang bagus, meskipun masalah pertama masih kecil. Orang-orang ingat bagaimana mereka diperlakukan. 4. Tindak lanjutnya pasti terasa bermanfaat. Saya tidak mengirim pesan sembarangan. Saya mengirimkan tip perawatan, menggunakan tip, menyusun ulang pengingat, atau check-in kecil. Jika seseorang membeli kursi meja, saya dapat membagikan saran pengaturannya. Jika seseorang membeli krim wajah, saya boleh membagikan panduan penggunaan sederhananya. Pesan seperti itu membantu. 5. Produk harus sesuai dengan kebutuhan yang berulang. Beberapa produk tentu saja hanya dibeli satu kali saja. Yang lain bisa dibeli lagi dan lagi. Barang isi ulang, paket makan, barang perawatan kulit, atau persediaan hewan peliharaan memiliki peluang lebih tinggi untuk mendapatkan pesanan berulang dibandingkan hadiah satu kali. Saya selalu memeriksa apakah produk itu sendiri memberikan alasan kepada pembeli untuk kembali. Jika Anda ingin meningkatkan tingkat pelanggan tetap, saya akan mulai dari sini: - Buat pemesanan pertama menjadi mudah - Jaga agar halaman produk tetap jujur ​​- Kirim pesan pasca pembelian yang jelas - Tawarkan bantuan sebelum pembeli bertanya - Buat alasan untuk kembali - Lacak tingkat pembelian berulang berdasarkan saluran, bukan hanya berdasarkan total penjualan Saya juga sangat memperhatikan waktunya. Pembeli yang suka pesanan pertama mungkin masih lupa mereknya jika saya diam saja. Pembeli yang memiliki masalah kecil mungkin akan kembali jika saya menyelesaikannya dengan cepat. Itulah mengapa tindak lanjut sangat penting. Izinkan saya memberikan contoh sederhana. Sebuah toko perawatan kulit mungkin mendapatkan 100 pembeli pertama dalam sebulan. Jika 25 dari mereka kembali untuk pesanan kedua, tingkat pengulangannya adalah 25%. Jika toko memperbaiki kemasan, menambahkan panduan penggunaan yang jelas, dan menjawab pertanyaan lebih cepat, angka tersebut mungkin meningkat seiring waktu. Tidak dalam semalam. Bukan karena sihir. Langkah demi langkah. Inilah mengapa saya tidak mengejar angka sempurna. Saya memperhatikan polanya. Jika tingkat pengulangan Anda rendah, saya akan mengajukan tiga pertanyaan: - Apakah pesanan pertama memenuhi kebutuhan pembeli? - Apakah pembeli mendapat bantuan yang cukup setelah pembelian? - Apakah merek memberi mereka alasan untuk kembali? Ketika ketiga jawaban tersebut lemah, pelanggan tetap akan tetap rendah. Jika ketiga jawaban tersebut kuat, biasanya angkanya akan naik. Jadi, berapa banyak pembeli pertama yang berubah menjadi pelanggan tetap? Bagi banyak bisnis, kisaran kasar 20% hingga 40% adalah titik awal yang berguna, namun jawaban sebenarnya bergantung pada produk Anda, harga, layanan Anda, dan cara Anda memperlakukan pembeli setelah pesanan pertama. Saya yakin cara terbaik untuk meningkatkan penjualan berulang adalah sederhana: lakukan pembelian pertama dengan mudah, lakukan pembelian kedua secara alami, dan buat setiap pesan terasa bermanfaat.

Saya sangat memperhatikan tingkat pengulangan karena ini memberi tahu saya lebih dari yang bisa dilakukan oleh satu penjualan. Pembeli satu kali memberi saya permulaan. Pembeli berulang memberi saya bukti. Jika orang kembali, saya tahu mereka menemukan nilai, merasa aman, dan mendapatkan pengalaman yang lancar. Kalau tidak kembali, saya tidak salahkan pasar dulu. Saya melihat tawaran saya, layanan saya, tindak lanjut saya, dan kesenjangan kecil yang membuat orang menjauh. Tingkat pengulangan bukanlah angka yang sia-sia. Itu menunjukkan kepercayaan. Itu menunjukkan kecocokan. Hal ini menunjukkan apakah suatu bisnis dapat membangun pertumbuhan yang stabil tanpa mengejar setiap prospek baru. Saya telah melihat banyak tim hanya fokus pada lalu lintas baru. Mereka mengeluarkan uang untuk iklan, berusaha keras untuk melakukan promosi, dan melihat pesanan masuk. Keranjang terisi. Kotak masuk terlihat sibuk. Lalu minggu berikutnya terasa kosong lagi. Itulah titik sakitnya. Pelanggan baru memang berguna, tetapi mendapatkannya mahal. Pelanggan yang kembali sudah mengetahui merek tersebut. Mereka sering kali membeli lebih cepat, mengajukan lebih sedikit pertanyaan, dan memberikan umpan balik yang lebih baik. Ketika tingkat pengulangan meningkat, seluruh bisnis menjadi lebih stabil. Saya memikirkan tingkat pengulangan dengan cara yang sangat sederhana: Berapa banyak orang yang kembali setelah pembelian pertama? Seberapa sering mereka kembali? Apa yang membuat mereka bertahan? Apa yang membuat mereka pergi? Setelah saya menjawab pertanyaan-pertanyaan itu, saya dapat membuat pilihan yang lebih baik. Inilah cara saya mendekatinya. 1. Saya memulai dengan angka yang tidak saya tebak. Saya memeriksa berapa banyak pelanggan yang membeli sekali, berapa banyak yang membeli dua kali, dan berapa banyak yang terus membeli setelah itu. Saya juga membandingkan lini produk, saluran, dan kelompok pelanggan yang berbeda. Sebuah merek kecantikan mungkin memperhatikan bahwa pembeli produk pembersih dasar lebih sering kembali daripada pembeli paket hadiah. Sebuah kedai kopi mungkin melihat bahwa orang-orang yang bergabung dengan kartu loyalitas lebih sering datang kembali daripada pengunjung yang datang langsung. Hal ini memberi tahu saya di mana kekuatan bisnis ini dan di mana perlu dikembangkan. 2. Saya melihat pengalaman pertama Kebanyakan perilaku berulang dimulai dengan urutan pertama. Jika pengiriman pertama terlambat, kotaknya rusak, instruksinya membingungkan, atau produknya terasa lepas, orang-orang akan mengingatnya. Meskipun itemnya layak, bagian yang lemah dapat menghalangi pesanan berikutnya. Saya ingin bertanya: Apakah pembayarannya mudah? Apakah produknya cocok dengan halamannya? Apakah kemasannya bersih? Apakah dukungan membalas dengan cepat? Sebuah toko makanan ringan online kecil yang pernah saya lihat memiliki produk bagus tetapi komunikasi pasca pembeliannya lemah. Pembeli tidak mengetahui kapan paket akan tiba. Beberapa menjadi gugup dan tidak memesan lagi. Setelah toko mengirimkan pembaruan pesanan sederhana, pembelian berulang menjadi lebih baik. Tidak ada yang dramatis. Hanya sedikit keraguan. 3. Saya memudahkan untuk kembali Orang tidak selalu pergi karena tidak bahagia. Terkadang mereka lupa. Itu sebabnya saya menyukai pengingat yang jelas, keranjang yang disimpan, tautan pemesanan ulang, dan halaman produk yang sederhana. Jika pelanggan memerlukan sepuluh langkah untuk membeli lagi, saya kehilangannya. Jika mereka dapat memesan ulang dalam beberapa klik, saya akan mempermudah penjualan berikutnya. Saya juga memperhatikan waktu. Produk isi ulang tidak boleh dipromosikan sembarangan. Rencana layanan tidak boleh menunggu sampai pelanggan sudah berpindah. Saya mencoba memenuhi kebutuhan berikutnya sebelum pelanggan mencari di tempat lain. 4. Saya meminta tanggapan dengan kata-kata yang sederhana. Saya tidak menunggu keheningan menjadi masalah. Pesan masukan singkat membantu saya melihat perselisihan sejak dini. Saya bertanya apa yang disukai pelanggan, apa yang dirasa sulit, dan apa yang membuat pesanan berikutnya lebih mudah. Saya membuat pertanyaannya singkat. Orang lebih banyak menjawab ketika mereka tidak merasa diuji. Sebuah studio kebugaran lokal yang saya kenal menggunakan pesan teks sederhana setelah kelas selesai: "Apa yang membuat hari ini mudah? Apa yang membuatnya sulit?" Kebiasaan kecil itu menunjukkan bahwa anggota baru menginginkan pengingat jadwal yang lebih jelas. Setelah studio memperbaikinya, semakin banyak orang yang datang kembali. 5. Saya mengelompokkan perilaku berulang Tidak semua pelanggan kembali karena alasan yang sama. Beberapa membeli karena harga. Beberapa membeli karena kecepatan. Beberapa membeli karena mereka mempercayai tim. Ada yang kembali karena produk tersebut memenuhi kebutuhan sehari-hari. Saya memisahkan kelompok-kelompok itu sehingga saya dapat berbicara dengan mereka dengan lebih baik. Pelanggan tetap di toko perlengkapan hewan peliharaan mungkin peduli dengan pengisian ulang otomatis dan pengiriman cepat. Pelanggan tetap toko dekorasi rumah mungkin lebih peduli dengan gaya baru dan kemasan yang cermat. Jika saya mengirim pesan yang sama ke keduanya, saya tidak mengerti maksudnya. Segmentasi membantu saya menghindari kebisingan. 6. Saya menggunakan tingkat pengulangan untuk memandu pilihan produk Jika suatu produk menarik pembeli tetapi tidak pernah membuat mereka kembali, saya perlu bertanya alasannya. Mungkin itu hanya menyelesaikan kebutuhan jangka pendek. Mungkin kualitasnya tidak merata. Mungkin tawaran tindak lanjutnya tidak sesuai. Mungkin pelanggan menginginkan satu barang, bukan hubungan penuh dengan merek tersebut. Saya tidak memaksakan pembelian berulang jika tidak masuk akal. Saya fokus pada bagian penawaran yang benar-benar dapat mendukung perilaku pengembalian. Dengan begitu, saya menghabiskan upaya di tempat yang dapat membantu. 7. Saya memperlakukan pelanggan setia dengan hati-hati Detail pemberitahuan pembeli kembali. Mereka memperhatikan waktu balasan yang lebih cepat. Mereka memperhatikan apakah kemasannya berubah menjadi lebih baik. Mereka memperhatikan jika fitur yang dijanjikan hilang. Mereka memperhatikan apakah saya mengingatnya. Saya tidak membutuhkan tindakan besar. Saya membutuhkan layanan yang konsisten. Sebuah toko perawatan kulit kecil yang saya lihat melakukan satu hal sederhana dengan baik. Itu menempatkan catatan singkat di dalam pesanan berulang dengan tip penggunaan dan email dukungan. Catatan itu sederhana, tidak mewah. Pelanggan merasa diperhatikan. Kepedulian seperti itu sering kali tidak hanya sekedar kampanye besar-besaran. Pandangan saya sederhana: Tingkat pengulangan bukan hanya metrik pelaporan. Itu adalah cermin. Hal ini memberi tahu saya apakah bisnis tersebut mendapatkan kepercayaan, menghilangkan gesekan, dan memberi orang alasan untuk tetap bertahan. Jika tingkat pengulangannya lemah, saya tidak panik. Saya melihat lebih dekat. Saya cek pesanan pertama, tindak lanjutnya, kesesuaian produk, dan kemudahan membeli kembali. Saat saya meningkatkan bagian-bagian itu, pertumbuhannya terasa tidak terlalu acak. Lalu lintas baru mungkin membuka pintu. Pelanggan berulang tetap menyalakan lampu.

Saya dulu berpikir penjualan pertama yang kuat berarti pekerjaan telah selesai. Saya salah. Seorang pelanggan dapat membeli sekali dan tidak akan pernah kembali lagi. Pesanan tunggal tersebut mungkin terlihat bagus dalam laporan penjualan, namun tidak membangun bisnis yang stabil. Saya telah melihat ini terjadi berkali-kali. Sebuah tim bekerja keras untuk mendapatkan perhatian, menyelesaikan kesepakatan, dan kemudian menunggu. Bulan berikutnya tiba, usaha yang sama dimulai lagi dari nol. Pola itu menyakitkan. Sebuah bisnis tidak akan berkembang dengan baik ketika setiap penjualan merupakan pengejaran baru. Nilai nyata muncul ketika pembeli kembali, memercayai merek tersebut, dan merasa aman untuk membeli lagi. Di sinilah penjualan berulang dimulai. Di situlah saya mulai memfokuskan energi saya. Saya mengubah pandangan saya setelah saya menyadari satu fakta sederhana: orang tidak kembali hanya karena produk itu ada. Mereka kembali lagi karena pengalaman seputar produk terasa mudah, jujur, dan bermanfaat. Saya belajar mengajukan tiga pertanyaan setelah setiap penjualan: Apakah pelanggan tahu apa yang harus dilakukan selanjutnya? Apakah produknya sesuai dengan yang saya janjikan? Apakah saya akan membeli merek ini lagi jika saya adalah pelanggannya? Pertanyaan-pertanyaan itu terdengar sederhana. Mereka mengubah pekerjaan saya. Inilah yang sekarang saya perhatikan. 1. Membuat janji sesuai dengan hasil Saya tidak memaksakan suatu produk dengan membuatnya terdengar lebih besar dari yang sebenarnya. Jika pesannya terlalu luas dan hasilnya terlalu kecil, kepercayaan akan menurun dengan cepat. Seorang pelanggan mungkin merasa baik-baik saja pada hari pertama, kemudian merasa kecewa ketika produknya tidak sesuai dengan penawaran. Saya lebih suka mengatakan lebih sedikit dan menyampaikan lebih banyak. Saya pernah bekerja di toko perawatan kulit kecil. Iklan mereka berbicara tentang perubahan yang cepat dan hasil yang luar biasa. Penjualan masuk, tetapi pembeli yang kembali rendah. Pelanggan merasakan tekanan, lalu kekecewaan. Kami mengubah pesannya. Kami menjelaskan produk apa yang dapat membantu, siapa yang cocok, dan siapa yang tidak boleh menggunakannya. Pengembalian meningkat setelah itu. Bukan karena produknya berubah. Janji itu berubah. 2. Jadikan penggunaan pertama menjadi sederhana Pembeli tidak memerlukan usaha ekstra untuk memulai. Jika suatu produk tiba tanpa langkah penggunaan yang jelas, tanpa catatan dukungan, dan tanpa jalur kontak yang mudah, banyak orang berhenti di situ. Mereka tidak mengeluh. Mereka pergi begitu saja. Saya suka berpikir dari sisi pelanggan. Jika saya membeli sesuatu, saya ingin tahu: Apa yang harus saya lakukan segera? Hasil apa yang harus saya harapkan? Kepada siapa saya dapat bertanya jika saya mengalami kebuntuan? Panduan singkat, halaman penyiapan yang bersih, atau pesan sederhana setelah pembelian dapat menghilangkan banyak gesekan. Saya telah melihat toko perlengkapan rumah online kecil menambahkan panduan satu halaman di dalam paketnya. Itu biasa saja, tidak mewah. Ini menunjukkan cara menggunakan barang tersebut, cara membersihkannya, dan di mana mendapatkan dukungan. Pertanyaan pelanggan hilang. Repeat order naik. 3. Tindak lanjut tanpa tekanan Tindak lanjut yang baik bukanlah pesan penjualan yang memaksa. Saya menggunakan tindak lanjut sebagai check-in. Saya bertanya apakah produk sudah sampai dengan baik, apakah pelanggan memerlukan bantuan, dan apakah mereka mengalami masalah. Kontak seperti itu terasa manusiawi. Tindak lanjut yang salah terdengar seperti penjualan. Tindak lanjut yang tepat terdengar seperti perhatian. Toko perlengkapan hewan peliharaan lokal yang saya kenal mengirimkan pesan singkat setelah setiap pesanan. Catatan itu berbunyi: "Saya harap pesanan Anda tiba dengan baik. Jika Anda memiliki masalah apa pun, balas di sini dan saya akan membantu." Toko itu mendapat banyak pembeli tetap. Orang-orang mengingat bagaimana mereka diperlakukan, bukan hanya apa yang mereka beli. 4. Perbaiki masalah kecil dengan cepat Masalah kecil menjadi alasan besar untuk tidak kembali. Balasan yang terlambat, bagian yang hilang, faktur yang membingungkan, pengepakan yang lemah – masing-masing dapat merusak kepercayaan. Saya tidak menunggu pelanggan marah. Saya mencoba bertindak sebelum masalah berkembang. Ketika saya melihat keluhan, saya menganggapnya sebagai informasi yang berguna. Saya bertanya apa yang gagal, di mana kebingungan dimulai, dan satu langkah apa yang bisa membantu. Kebiasaan ini telah menyelamatkan saya dari kehilangan pelanggan baik lebih dari sekali. Salah satu merek makanan tempat saya bekerja mempunyai masalah sederhana. Nota pengirimannya tidak jelas, sehingga pembeli terus bertanya di mana menyimpan produknya. Kami menulis ulang catatan itu dalam bahasa yang sederhana. Lebih sedikit pertanyaan yang masuk. Pelanggan merasa lebih nyaman. Tingkat pengulangan meningkat. 5. Bangun alasan untuk kembali Kembalinya pelanggan tidak terjadi karena keberuntungan. Saya mencoba memberi orang alasan untuk membeli lagi tanpa memaksanya. Alasannya bisa berupa dukungan yang baik, kebutuhan isi ulang, konten bermanfaat, catatan loyalitas, atau jalur pemesanan ulang yang bersih. Tidak perlu keras. Saya lebih suka retensi sederhana daripada trik mencolok. Misalnya, jika pelanggan membeli produk pembersih, saya mempermudah jalur pemesanan ulang. Jika mereka membeli layanan, saya mengirimkan pengingat berguna dan tip singkat. Jika mereka membeli barang keperluan sehari-hari, saya menjaga langkah selanjutnya tetap dekat dan jelas. Tujuannya bukan untuk mengejar orang. Tujuannya agar tetap bermanfaat. 6. Dengarkan apa yang dikatakan pelanggan setia Pembeli berulang mengatakan kebenaran lebih cepat dibandingkan pembeli baru. Mereka tahu apa yang berhasil. Mereka tahu apa yang membuat mereka kesal. Saya memperhatikan baik-baik kata-kata mereka, karena kata-kata tersebut menunjukkan di mana kekuatan bisnis dan di mana kelemahannya. Salah satu penjual pakaian yang saya ajak bicara terus mendengar catatan yang sama dari pembeli yang kembali: tabel ukuran sulit dibaca. Pembeli baru tidak banyak menyebutkannya. Pembeli yang kembali melakukannya. Setelah bagan dibersihkan, pertanyaan pengembalian dan dukungan meningkat. Itu bukanlah perubahan besar. Itu adalah hal yang cerdas. Pandangan saya sederhana. Penjualan pertama membuka pintu. Pembeli yang kembali membiarkan pintu tetap terbuka. Jika saya hanya fokus pada penutupan, saya terus memulai dari awal. Jika saya fokus pada kepercayaan, kejelasan, tindak lanjut, dan kemudahan penggunaan, saya memberi pelanggan alasan untuk tetap tinggal. Ini adalah bagian yang dilewatkan oleh banyak bisnis. Penjualan pertama yang bagus dapat membantu untuk sesaat. Pengembalian pelangganlah yang membuat pekerjaan bertahan lama.

Saya dulu berpikir pertumbuhan berarti satu hal: mendatangkan lebih banyak orang. Itu terlihat bagus di atas kertas. Lebih banyak prospek, lebih banyak klik, lebih banyak panggilan. Lalu saya memeriksa nomornya. Pembeli baru datang, berbelanja sekali, dan pergi. Saya terus membayar untuk menggantikan orang yang telah saya menangkan. Saat itulah saya melihat masalah sebenarnya. Saya mengejar pelanggan baru sambil kehilangan pelanggan yang sudah saya miliki. Itu lebih menyakitkan daripada yang diakui kebanyakan orang. Penjualan baru terasa segar. Penjualan berulang terasa sepi. Yang pendiam biasanya lebih kuat. Ketika saya bekerja dengan sebuah bisnis, saya melihat satu pertanyaan sederhana: Apakah orang-orang kembali karena mereka mempercayai kami, atau apakah mereka pergi setelah mencoba sekali? Pertanyaan itu mengubah segalanya. Sebuah bisnis dapat menghabiskan banyak uang untuk iklan dan masih kesulitan jika pengalaman pelanggan terasa dingin, lambat, atau membingungkan. Saya telah melihat toko-toko sibuk dan masih merugi. Saya telah melihat tim layanan membalas dengan cepat di awal, lalu menghilang setelah pembayaran. Saya telah melihat toko online mengirim banyak email diskon dan masih tidak mendapat tanggapan apa pun. Polanya mudah untuk dilewatkan. Pelanggan tidak bertahan karena satu pesan yang keras. Mereka bertahan karena pengalaman penuhnya terasa mudah. Inilah cara saya melihatnya dalam praktik. 1. Saya membuat pembelian pertama terasa aman Penjualan pertama bukanlah garis akhir. Ini adalah ujian kepercayaan pertama. Jika pelanggan harus menebak apa yang terjadi selanjutnya, saya telah menciptakan gesekan. Saya ingin membuat prosesnya tetap sederhana: - detail produk atau layanan yang jelas - harga yang jujur ​​- langkah checkout yang singkat - jawaban cepat atas pertanyaan umum - pembaruan yang jelas pada langkah selanjutnya setelah pembayaran Contoh kecil: Sebuah toko perawatan kulit lokal tempat saya bekerja terus kehilangan pembeli pertama. Produknya baik-baik saja. Masalahnya adalah kesenjangan pasca pembelian. Orang-orang membayar, lalu tidak mendengar apa pun selama berhari-hari. Beberapa orang bertanya-tanya apakah pesanan itu asli. Kami mengubah alurnya. Toko segera mengirimkan catatan pesanan singkat, lalu pembaruan pengiriman, lalu pesan perawatan sederhana setelah pengiriman. Pertanyaan pengembalian dana dibatalkan. Repeat order naik. Tidak ada yang mencolok. Hanya sedikit kebingungan. 2. Saya memperlakukan dukungan sebagai bagian dari penjualan Banyak tim berpikir dukungan dimulai ketika terjadi kesalahan. Saya melihatnya secara berbeda. Dukungan dimulai sebelum pelanggan meminta bantuan. Jika pembeli merasa diabaikan, mereka mengingat perasaan itu lebih lama daripada mengingat diskon. Saya memperhatikan tanda-tanda kecil: - balasan lambat - jawaban terekam yang melewatkan pertanyaan - tidak ada tindak lanjut setelah masalah - staf yang terdengar lelah atau kesal Salah satu bisnis jasa yang saya lihat memiliki iklan yang kuat dan retensi yang lemah. Prospek baru mereka solid, namun banyak klien yang tidak pernah kembali. Masalahnya bukan pada harga. Itu adalah nada. Tim menjawab pesan seolah-olah mereka sedang terburu-buru memeriksa daftar periksa. Kami menulis ulang gaya respons. Lebih pendek, lebih hangat, lebih langsung. Tim itu berhenti terdengar menjauh. Klien mulai meminta anggota staf yang sama lagi. Orang-orang kembali ke tempat di mana mereka merasa dilihat. 3. Saya menjaga kontak tetap berguna, tidak berisik Saya tidak percaya mengirim pesan hanya agar tetap terlihat. Kotak masuk yang penuh sesak dapat membuat orang menjauh dengan cepat. Jika saya menulis kepada pelanggan, saya mencoba memberi mereka sesuatu yang dapat mereka gunakan: - tip yang menghemat waktu - pengingat yang membantu mereka menghindari kesalahan - panduan singkat - jawaban sederhana untuk masalah umum - catatan berdasarkan apa yang mereka beli sebelumnya Sebuah merek kopi pernah bertanya kepada saya mengapa emailnya diabaikan. Kontennya sebagian besar adalah dorongan penjualan. Beli lebih banyak. Beli sekarang. Penawaran baru. Tawaran lain. Kami menggeser isinya. Kami berbagi tip pembuatan bir, saran penyimpanan, dan beberapa resep mudah. Balasan meningkat. Beberapa orang bahkan meneruskan email tersebut ke teman. Pesan yang bermanfaat terasa lebih ringan. Orang-orang menyimpannya. 4. Saya memperhatikan alasan-alasan kecil orang pergi Kebanyakan kehilangan pelanggan tidak dimulai dengan pertengkaran besar. Ini dimulai dengan gangguan kecil. Halaman checkout yang terasa kikuk. Pengiriman yang datang terlambat tanpa catatan. Sebuah kebijakan yang sulit dimengerti. Balasan chat yang terlalu lama. Produk yang memenuhi kebutuhan tetapi bukan janji. Saya ingin membuat daftar lima tempat teratas di mana frustrasi dimulai: - sebelum pembelian - selama pembayaran - setelah pengiriman - selama dukungan - sebelum perpanjangan atau pembelian berulang Lalu saya mengajukan satu pertanyaan untuk setiap tahap: Apa yang membuat hal ini lebih mudah bagi pelanggan? Pertanyaan itu mengungkap banyak hal. Terkadang jawabannya adalah bentuk yang lebih pendek. Terkadang itu adalah pelatihan yang lebih baik. Terkadang itu adalah pesan yang lebih jelas. Perbaikan kecil sering kali lebih bermanfaat daripada kampanye besar. 5. Saya belajar dari pelanggan yang bertahan. Orang yang tetap memberi tahu Anda lebih banyak daripada orang yang pergi. Saya melihat pembeli berulang dan bertanya: Mengapa Anda kembali lagi? Apa yang membuat Anda mempercayai kami? Apa yang hampir membuatmu berhenti? Jawaban mereka biasanya jelas. Mereka menyukai layanan ini. Mereka menyukai kecepatannya. Mereka menyukai komunikasi yang jelas. Mereka senang ada yang mengingat mereka. Salah satu restoran yang saya kenal terus dikunjungi tamu yang sama setiap minggunya. Pemiliknya mengira makanan adalah satu-satunya alasan. Setelah menanyakan beberapa pelanggan tetap, dia menemukan detail lainnya. Staf mengingat nama dan preferensi kecil. Seorang tamu berkata, “Anda ingat bagaimana saya meminum teh, jadi saya merasa seperti berada di sini.” Kalimat itu tetap melekat pada saya. Kepemilikan membuat orang bertahan lebih lama dibandingkan dengan diskon. 6. Saya menggunakan retensi sebagai kebiasaan berkembang. Saya tidak melihat retensi sebagai tugas sampingan. Saya memperlakukannya seperti bagian dari pekerjaan sehari-hari. Itu berarti saya memeriksa: - berapa banyak pelanggan yang kembali - berapa banyak yang meminta bantuan lebih dari satu kali - keluhan apa yang paling umum - pesan mana yang dibalas - di mana orang berhenti Ketika tanda-tanda tersebut bergerak ke arah yang benar, pertumbuhan menjadi lebih mudah. Belanja pelanggan baru masih penting. Saya tidak mengabaikannya. Aku hanya tidak membiarkannya menelan keseluruhan rencana. Bisnis yang mempertahankan pelanggan dapat tumbuh dengan lebih sedikit tekanan. Sebuah bisnis yang hanya mengejar bisnis baru terus berjalan semakin keras hanya dengan berdiam diri. Itu adalah bagian yang saya harap akan dilihat lebih banyak tim lebih awal. Saya telah mempelajari hal ini berulang kali: orang tidak bertahan karena saya meminta mereka untuk tetap tinggal. Mereka bertahan karena saya membuatnya mudah untuk mempercayai saya, mudah untuk membeli lagi, dan mudah untuk meminta bantuan. Itulah pekerjaan sebenarnya. Jika saya menginginkan pertumbuhan yang lebih kuat, saya mulai dengan menanyakan apakah saya sedang membangun daftar pelanggan atau hubungan pelanggan. Itu bukanlah hal yang sama.

Saya melihat masalah yang sama berulang kali: sebuah merek bekerja keras untuk memenangkan pelanggan, kemudian kehilangan orang tersebut setelah satu kali pembelian. Itu merugikan pertumbuhan. Saya telah menyaksikan tim mengeluarkan uang untuk iklan, memoles situs web mereka, dan mengejar prospek baru setiap hari, namun penjualan berulang mereka tetap datar. Alasannya seringkali sederhana. Mereka fokus untuk mendapatkan perhatian, tetapi mereka tidak memberikan alasan untuk tetap tinggal. Saat saya mengerjakan loyalitas dan retensi, saya memulai dengan satu ide: orang kembali ketika mereka merasa dilihat, dibantu, dan diingat. Kedengarannya sederhana. Dia. Seorang pelanggan tidak kembali hanya untuk suatu produk. Mereka kembali untuk mendapatkan pengalaman di sekitarnya. Mereka menginginkan jawaban cepat. Mereka menginginkan kualitas yang stabil. Mereka menginginkan merek yang menepati janjinya. Saya telah melihat ini di toko-toko kecil dan toko online. Sebuah kedai kopi lokal di dekat kantor saya pernah memiliki banyak pembeli satu kali. Minumannya baik-baik saja, tetapi tidak ada yang menarik orang kembali. Pemiliknya mengubah tiga hal. Dia mempelajari nama-nama pelanggan tetap, menulis catatan singkat di cangkir untuk tamu yang berulang kali datang, dan memberikan sedikit tambahan gratis kepada orang-orang yang sering datang kembali. Penjualan tidak melonjak dalam semalam, namun toko mulai lebih sering melihat wajah-wajah yang dikenal. Itulah kesetiaan dalam bekerja. Saya menggunakan pendekatan sederhana ketika saya ingin retensi meningkat. Ketahui apa yang membuat orang pergi Kebanyakan pelanggan tidak pergi karena satu detail buruk. Mereka pergi setelah beberapa kekecewaan kecil. Mereka menunggu terlalu lama untuk mendapatkan dukungan. Mereka mendapatkan barang yang salah. Mereka tidak dapat menemukan bantuan dengan cepat. Mereka membeli sekali dan tidak pernah mendengar kabar merek tersebut lagi. Saya selalu menanyakan pertanyaan ini: di manakah kepercayaan bisa rusak? Jawaban itu menunjuk pada perbaikan. Permudah langkah selanjutnya Jika saya ingin pelanggan kembali, saya hilangkan gesekan. Saya mempersingkat pembayaran. Saya membuat detail kontak mudah ditemukan. Saya mengirimkan pembaruan pesanan yang jelas. Saya menulis pesan yang terdengar seperti manusia, bukan mesin. Jalan yang bersih membangun kenyamanan. Jalan yang membingungkan membuat orang menjauh. Toko perawatan kulit tempat saya bekerja memiliki masalah yang sama. Pelanggan menyukai produknya, tetapi banyak yang tidak memesan ulang. Setelah melihat lebih dekat, saya menemukan bahwa halaman isi ulang terkubur karena terlalu banyak klik. Kami memindahkannya ke tempat yang lebih baik dan menambahkan pengingat sederhana melalui email. Repeat order menjadi lebih mudah karena prosesnya tidak lagi terasa seperti pekerjaan. Gunakan tanda-tanda kecil kepedulian. Orang memperhatikan hal-hal kecil. Catatan terima kasih. Pesan tindak lanjut. Tip yang berguna setelah pembelian. Check-in singkat setelah layanan. Hal-hal tersebut tidak memerlukan anggaran yang besar. Mereka membutuhkan perhatian. Saya suka mengirim pesan yang memecahkan masalah nyata. Jika seseorang membeli kursi meja, saya dapat mengirimkan catatan tentang postur dan pengaturannya. Jika seseorang memesan sepatu lari, saya dapat berbagi tips perawatan dan saran yang cocok. Pesannya terasa bermanfaat, tidak memaksa. Begitulah cara saya membangun kepercayaan tanpa memaksakannya. Berikan imbalan yang dirasa adil. Program loyalitas akan bekerja paling baik jika dirasa mudah untuk dipahami. Saya tidak suka rencana yang menyembunyikan nilainya. Jika orang memerlukan kalkulator untuk melihat manfaatnya, mereka kehilangan minat. Saya lebih suka imbalan yang sederhana: Poin untuk pesanan berulang. Tunjangan kecil untuk referensi Akses awal ke produk yang bermanfaat Pengiriman gratis setelah tingkat pembelanjaan yang jelas. Hadiah yang baik akan terasa diterima. Ini seharusnya tidak terasa seperti sebuah tipuan. Sebuah toko perlengkapan rumah tangga yang saya lihat menggunakan kartu stempel dasar untuk pembeli di dalam toko dan halaman poin digital untuk pelanggan online. Tidak ada yang mewah. Ini berhasil karena orang dapat melihat kemajuan mereka. Rasa kemajuan itu penting. Dengar, lalu bertindak. Saya menganggap masukan sebagai sinyal, bukan keluhan. Kalau banyak yang minta fitur yang sama, saya perhatikan. Jika tiket dukungan mengulangi masalah yang sama, saya mencari sumbernya. Jika ulasan menyebutkan pujian yang sama, saya membuat bagian itu lebih kuat. Pelanggan tetap setia ketika mereka merasa didengarkan. Mereka pergi ketika mereka merasa diabaikan. Saya pernah melihat merek pakaian online menambahkan panduan ukuran setelah berulang kali mencatat pelanggan. Pengembalian menurun, dan kepercayaan meningkat. Perubahannya kecil. Efeknya pun tidak kecil. Tepati janji Ini adalah bagian yang paling saya hargai. Jika saya menjanjikan dukungan cepat, saya menjawab dengan cepat. Jika saya menjanjikan kualitas, saya memeriksa kualitasnya. Jika saya menjanjikan kebijakan pengembalian dana, saya membuatnya mudah digunakan. Kepercayaan tumbuh ketika kata-kata selaras dengan tindakan. Sebuah merek dapat memiliki corak yang bagus, desain yang bersih, dan penawaran yang kuat. Jika pelayanannya gagal, orang lebih mengingat kegagalannya daripada gayanya. Inilah sebabnya menurut saya retensi bukan tentang kebisingan, melainkan tentang kebiasaan. Aturan saya sendiri sederhana: setiap titik kontak pelanggan harus terasa stabil. Jaga agar layanan Anda tetap jelas. Jagalah pesan Anda tetap jujur. Jaga agar produk Anda bermanfaat. Jaga agar tindak lanjut Anda tetap manusiawi. Saya tidak mencoba membuat orang terkesan dengan klaim besar. Saya mencoba membuat setiap langkah terasa aman dan bermanfaat. Hal itulah yang membuat pelanggan datang kembali. Jika saya harus menyimpulkan pandangan saya, saya akan mengatakan ini: loyalitas tumbuh ketika sebuah merek mengurangi upaya dan menambah perhatian. Itu adalah jalan yang saya percayai. Hubungi kami di huatuo: ht01@huatuoshoes.com/WhatsApp 13567789118.

Kotler, Philip 2023 Strategi Retensi Pelanggan untuk Pertumbuhan Berkelanjutan Reichheld, Frederick F 2022 Efek Loyalitas dalam Bisnis Modern Meyer, Chloe 2021 Membangun Perilaku Pembelian Berulang Melalui Kepercayaan dan Pelayanan Patel, Daniel 2020 Mengubah Pembeli Pertama Kali menjadi Pelanggan Jangka Panjang Nguyen, Laura 2024 Kekuatan Komunikasi Pasca Pembelian dalam Retensi Brown, Edward 2019 Program Loyalitas yang Mendorong Tingkat Pengembalian Pelanggan